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品牌营销如何抓住用户需求?--九分科技

时间:2020-06-26   分类:品牌营销    作者:网络   来源:网络整理   点击:147

品牌营销如何抓住用户需求?

本文来自九分网络

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有的人把汽车看作代步工具,有的人看作是自己的“情人”,理解不同,需求不同。你不知道用户的需求在哪里,就无法去研究运营,因此提出一个好问题,用问题洞察用户。提出好问题就相当于问题解决了一半,其过程就是一个思考深入的过程。通过以下案例,可以帮我们了解两种提问模型——目的性和探索性问题模 www.9fen.net

目的性需求问题

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假设老板x在经营一家理发店,最近生意越来越差,用户流失率高,想通过用户积分的方式来降低用户流失率。 copyright 9fen.net

老板提问:我们应该如何设计积分体系,才能降低用户流失率呢? 内容采集来自9fen.net

员工风暴:设计累积制的积分体系,积得越多兑奖越多;设计成充值、使用、奖励等积分机制满足各类用户… copyright 9fen.net

用户说:积分不要太复杂,希望能兑换东西;如果积分和银行、电信通存通兑…

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结论:问后的答案不是老板需要的,因为没有得到流失率低的原因,自然就无法针对性的改进。 内容采集来自9fen.net

改进问题: www.9fen.net

第一步,将问题中涉及解决方案的部分去掉。“如何设计积分体系”是可能解决用户流失率的一种方案,不应该在此作为主要问题。

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第二步,“难题”的问题模式转换成“疑惑”模式。即“怎么办”、“如何”转换成“为什么”,因为需要洞察问题背后的原因,才能发现用户需求。 内容采集来自9fen.net

将问题调整为:为什么用户流失率会这么高?在回答这个问题的过程,就是一次立体的用户需求剖析,而积分就只是匹配其中一部分用户需求的策略。

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当对一个商业现象没有从本质上认识到出现了问题前,所说的解决方法都是随口空谈,因为你说的建议有谁去执行呢?“用户流失率升高”是当前机构出现的一个突出现象,我们需要知道用户的需求是怎样的?

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洞察整个产品线的人和用户产生了哪些冲突,有冲突就有需求。

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头脑风暴是机构整个产品线上的人员都需要参与,因为我们不确定用户在会在哪个点产生冲突,这个理发店从迎宾、前台、洗发、造型、美容/SPA、客服、后勤/运营等产品线链条的人员都需要思考“流失率升高”的原因和自己的关系,每个触点获得的问题就会不同,用户的需求层层罗列出来。 内容采集来自9fen.net

需求很真实,但不是个个都要去满足。 copyright 9fen.net

用户需求是复杂的、多样的、多变的,我们做不到面面俱到,我们这次探讨的目标是“流失率问题”,通过员工的反馈加上对市场的分析,如果问题是疑惑售后服务水平还不够,我们设计改进客户关系上的积分系统。讨论这个解决方案的时候,通过哪个店内项目去服务积分,积分回馈服务又由哪些项目去执行,意识到问题与解决问题一同化解。

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既然需求那么重要,用户提出来的我们都要满足吗?其实不是,用户有时提的是伪需求或强需求,比如我希望天天能领到满100减100的抵用券就是强需求,我想要一辆跑的像摩托车一样快一样省力的自行车就是伪需求。引导发现用户的真实需要,要比用户更加了解用户,所以需要进运用探索性问题区发现。

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探索性需求问题

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理发店老板x希望通过新的产品、新的服务为用户提供更好的体验。 copyright 9fen.net

老板提问:我们还能为用户提供什么样的服务?

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员工风暴:提升服务形式感,让员工尊贵;学习海底捞手法,赠送瓜子,让用户不无聊…

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用户说:其他都挺好,就是价格有点贵;以前发型师走了,现在需要和新的师傅再说要求… 九分网络

改进问题:探索性需求的问题不是基于原来提出的问题,而是从内部运营内容着手考虑。

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第一步:说明核心产品是什么,由核心产品去引发问题。如,核心产品是“理发”。

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第二步:“核心产品+为什么”的模式提问。同时,这一回答对用户“意味什么”需要探查。如,为什么理发?答:保持形象和心情。 copyright 9fen.net

第三步:在第二步结论上问一个“还有什么”,这时是切入老板原问题的最佳时机。如,还有什么服务或产品可以保持形象和心情? copyright 9fen.net

将问题调整为:①还有什么服务或产品可以保持形象和心情?②保持好心情对用户来说意味着什么? 九分网络

第①个问题,考虑更广泛的市场,可以发现各种类型竞争者,有利于因此作出差异化定位和达成一定的合作机会;第②个问题,助力思考用户价值和意义,有利于深化和用户的关系,定制个性化的服务和体验。 copyright 9fen.net

问对问题,既能横向从容面对竞争、学习行业精要,又能纵向走进用户潜在的深度需求。

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标签: 品牌营销

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