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服务数字化转型(1)引C端用户之水浇灌B端之万物--九分网络

时间:2020-07-08   分类:网络推广    作者:网络   来源:网络整理   点击:58

编辑导语:目前,国内对C端的应用已经到了极致,对于B端的应用突然不是突飞猛进,但也有所发展。二者相对而言发展比较独立,始终没能打通。本文作者为我们详细的介绍了如何以服务为抓手,通过五个步骤,引C端用户之水浇灌B端之万物。 www.9fen.net

服务数字化转型(1)引C端用户之水浇灌B端之万物--九分网络

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本文来自九分网络

由于社交软件和新零售的崛起,近一些年来,国内对C端的应用已经到了极致。 copyright 9fen.net

对于B端的软件应用,如ERP,CRM,PLM等,数字化转型的步伐并不大,而且始终没能与C 端打通。 www.9fen.net

但从2018年开始,市场开始聚焦B端应用,阿里、腾讯等企业巨头,高瓴等资本巨头都在布局B端应用市场,今后十年会是B端应用的黄金十年。

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无数人在思考如何依靠C端的能力和流量,赋能B端应用,从而弯道超车,迅速获得B端市场的优势。 copyright 9fen.net

这方面的需求是实实在在存在的,而且非常巨大。 本文来自九分网络

如在制造领域,需要收集海量用户的需求和订单,去大规模定制;在研发领域,需要收集用户的反馈和建议,去设计;在销售和供应链领域,需要根据用户未来购买意向去制定排产计划。 www.9fen.net

如果企业可以对C端用户进行把控的话,就可以在产品设计上、在定制灵活性上、在产销协同上占据绝对优势。 www.9fen.net

但从哪一块入手可以“引C端用户之水浇灌B端之万物”一直是困扰所有企业的难题,至今也没看到有哪家企业可以很好的解决。 内容采集来自9fen.net

以笔者的经验,突破口一定在服务领域。

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因为你要引C 端用户之水为B端所用,那前提必须是有地方可以来蓄水,形成一个大的用户蓄水池。 内容采集来自9fen.net

以制造业为例,在制造、研发、供应链等领域,根本就极少接触用户,所以不可能形成用户蓄水池。

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营销领域,基本是通过电商和卖场去销售,与用户隔着一层;就算是有自己的专卖店,但在销售过程中,销售人员和客户(注意是客户,不是用户)很难形成信任关系,建立持续的联系。 www.9fen.net

因为很多产品是低频消费,几年内客户不会复购,所以哪怕是通过会员权益等方法,也没有什么吸引力。

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只有在服务的环节,用户需要了解和关注产品保养信息,如果是维修,用户更是有求于你,你和用户可能会有面对面单独相处的一段时间,这时候是最好的建立关联和信任,形成用户蓄水池的时机。 copyright 9fen.net

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一、 以服务为入口引C端用户之水

如上图所示,通过三个步骤可以完成“引C端用户之水浇灌B端之万物”,即:

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通过服务创造入口、形成黏度和产生信任;

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通过服务引入用户,形成用户蓄水池。通过持续内容运营,产生依赖和活跃度 九分网络

把用户蓄水池中的用户需求导向企业内部之研发、线下专卖店、产业、工业4.0平台、物联网数据平台、企业生态平台等。

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这里最难的是1,2步,即如何通过服务把用户引进来,以及如何运营用户蓄水池。 copyright 9fen.net

至于第三步,只要有了用户之水,那企业各部门是最了解如何使用的了。

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下面介绍如何通过5个步骤,来完成引入用户和运营用户。 copyright 9fen.net

1. 步骤一:去中心化、运营服务人员个体品牌

如果要引用户之水,一定要靠服务人员,而且服务人员还得乐意和积极做这事,否则引进来的就是死水。 九分网络

如果要想服务人员心甘情愿地做这事,就得让服务人员感觉是为自己做。 内容采集来自9fen.net

所以一定要去中心化,从对外是一个集团服务品牌,到对外是成千上万服务人员品牌,而服务人员所做的一切就是在经营自己的品牌。 copyright 9fen.net

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二、服务去中心化

如上图所示,通过服务去中心化,服务人员经营自己的品牌。

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但如果要经营自己的品牌,就得有服务人员与用户建立管家关系这一场景,从而使服务人员经营自己的用户。

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一旦建立管家关系,用户的任何消费,服务人员都可获得相应奖励,这样会大大激发服务人员运营自己品牌的积极性。

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场景设计: 九分网络

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三、服务触点建立管家关系场景设计举例

如上图所示,是以上门服务作为一个建立管家关系的场景示例,通过这个场景,把一次性服务转变成长久交互渠道copyright 9fen.net

在设计服务场景时,为了能达到预期效果,需要关注以下几点: copyright 9fen.net

数字化工具:为了不影响用户体验,需要在30秒内,用户可以完成绑定和建立持久关联的手机操作。所以用户端不建议采用APP,可以优先考虑微信公众号小程序

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标签: 3年 中级 B端C端

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