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财富管理转型趋势下的精细化运营: 8 要素+6 大场景--九分网络

时间:2020-07-06   分类:网络推广    作者:网络   来源:网络整理   点击:58

编者注:在财富管理转型的趋势下,证券公司的精细运营至关重要。 精细化操作的基础是数据和信息的连接,需求和产品之间的连接以及方案和操作的组合。 基于此出发点,作者总结了8个要素和6个场景,提醒经纪人获得更准确的客户见解,更自然的运营服务范围,更有效的结果评估手段,并建立完整,完善的运营闭环。  
 
本文基于数据服务咨询专家杨宁的“财富管理转型趋势下的良好运作”演讲,主要内容如下:
中国的证券史仅此而已 相比银行,20年对于其他行业而言,可能是相对短暂的。  
在过去的20年中,中国的证券历史主要经历了三个阶段:坐席,交易和新的交易阶段。  
 1.1证券的三个阶段
第一阶段和第二阶段实质上是在等待客户,而第三阶段则成为主动攻击。  
这种发展的背后是技术发展的逻辑,其核心是交易行为。 客户在交易过程中使用的交易方法直接影响经纪人提供的服务的商业半径。  
 1.2主要价值产品尺寸
在Internet上赢得客户的成本正在逐渐上升。 对于经纪人而言,获得单个客户的成本甚至高达数十万元。  
因此,在整个过程中,如何感知高成本的客户行为逻辑并使客户行为与期望相匹配变得更加重要。  
此时,突出显示操作的值。 操作是对事物自然发展的人为干预。 重点是人为干预。  
首先,我们必须了解整个事物的发展过程,并结合我们自己的想法,目标和发展过程进行干预。  
以下是操作的八个要素:
精确操作的操作过程是准确,及时,完整和可衡量的。  
 1.1客户在证券公司开设账户的目的是什么?  
场景1:一个人走进超市买电钻。 电钻是他的真正需求吗?  
表面行为不一定是其背后的需求,并且需要从场景角度理解客户行为。  
该客户可能并不是真的需要电钻,而是在墙上有一个孔。 用功能更强大的电钻或精度更高的电钻销售客户并不如帮助客户实现最终目标那样好。  
墙上的洞是通过客户的表面行为来了解客户背后的需求的。  
场景2:一个人在火车站的旅行包坏了,什么是满足其匹配需求的最佳解决方案?  
两种解决方案:
两种解决方案都可以解决客户的迫切需求。 哪一个更适合客户? 这可能需要特定的方案分析。  
这种分析不是简单的可以看出的顾客行为,而是顾客的事件和顾客的向前事件,即使包括他的旅行包的重量,他也应该清楚地考虑他要去哪里,然后再去做 为客户提供最佳需求匹配。  
多种选择可以满足客户需求,并且需要操作客户选择。 对应于证券情况,如下:
客户搜索了香港股票。 相应的场景可以是:港股(深港通,沪港通)许可开放,港股ETF或港股交易直播? 客户是否需要开放香港证券交易所管理局,还是需要香港股票的ETF,还是想对一些香港股票的学习和培训进行现场直播? 他需要哪一个?  
此场景目前可能不可见,需要只有进行深入的分析和挖掘,阐明客户的历史行为,制作客户画像并进行深入的分析,我们才能获得最能满足需求的解决方案。  
 1.2整理证券公司客户的目标
不同客户目标对应证券公司的不同需求和相应的服务。 示例如下:
 1.2.1客户是否正在猜测? 如果是,我们必须向他提供:
 1.2.2客户是否正在通过股票交易赚钱? 如果是,请向他提供以下信息:
 1.2.3客户是在计划个人财产还是家庭财产? 如果是这样,我们必须为他提供:
结合客户的目标时,您可以参考以下两个关键字:
总之,您可以进行以下总结:
 2.1从 经纪
经纪公司的收入构成发生了变化:
 2.2从客户的角度来看
客户的目标已发生变化,从追求股票的资本收益到保存或增值个人或家庭财富, 以绝对收益或资产配置为核心诉求。  
事实证明,客户的收入基本上是基于天空,并且收入非常不稳定。 如果将客户变成产品,则客户自身的稳定性将得到增强,经纪人的服务和收入的稳定性也将大大提高。  
如:投资产品化,绝对收入,个性化配置,服务方案等方式,这些接触方法可以很好地为客户服务,也可以管理公司的业务目标。  
在财富管理转型期间,客户的活动领域也已在线转移(受金融技术驱动),移动端的各种情况已成为获取财富管理服务的主要渠道。  
这一变化使我们摆脱了网点的束缚,可以随时随地接触并为客户提供服务,同时以移动终端为核心,促进战场发展。  
这种变化带来的运营变化是,客户需求的触发(由财富管理目标驱动)变得更加分散和个性化。 客户浏览并单击时会直接产生各种需求。 客户行动方案和现金流周期更加紧密地匹配。  
首先,让我们看一看全景图,该全景图通过标签描绘客户的生命周期,并通过运营覆盖客户的整个生命周期。  
 Shence Data杨宁:财富管理转型趋势下的精细化运营
 Shence Data杨宁:财富管理转型趋势下的精细化运营
如下图所示,开户过程不仅有很多步骤 但也有很多严格的要求。 对于许多经纪人而言,通常很难将其提升为客户开户助手。  
此时,可以将首次存款活动带到此阶段(建议您可以上载ID卡步骤),以便客户可以真正看到真正的好处,并让客户推动开户活动 去完成。  
 Shence Data Yang Ning:财富管理转型趋势下的精细化运营
 Shence Data Yang Ning:财富管理转型趋势下的精细化运营
多个金融产品,多个客户标签,多个营销词汇,简短 营销周期短,营销人员有限是证券业做好的特点。  
将有几个痛点
在这种背景下,精细化作业的重要性日益突出。 可以从以下几个方面削减证券业的精细运营:
有四个要点:
赋予数据权力后,就产品设计优化而言,可以形成更准确的闭环,即:目标- 设计实现,使用跟踪,优化目标。  
该闭环可以使产品设计更加准确,可以反馈优化目标结果,并且可以跟踪客户体验路径。  
随着获取客户的成本持续上升,经纪公司也开始开放并更加关注现有客户的运营。避免失去客户。  
经纪公司可以在事件发生之前和之后监督行为数据,在事件发生之后监视帐户数据,建立预警监视和筛选机制,以及保留和保留系统。  
以下图片是客户投资生命周期中一些较重要的风险事件:
顺信数据杨宁:财富管理转型趋势下的精细化运营
顺信数据杨宁:财富下的财富精细化运营 管理转型趋势
当这些预警事件出现在上图中时,客户需要进行一些触摸操作,例如,主动减少佣金。  
这种触摸通常是自动触摸,客户流失的操作不仅必须精炼,而且还需要时间敏感,因此有必要将智能操作自动干预与手动干预相结合。  
此外,可以建立A / B流失测试组,以从客户组维度,地理维度,时间维度,流失指标阈值维度等方面细化客户标签分组,并建立相关阈值以协助监督和 风险控制,有助于更及时,更准确地捕获客户行为,并为自动获得后续风险警报奠定基础。  
在确定风险事件点之后,可以进行A / B测试,A组进行分类测试以形成意见,B组进行回测验证。  
如果准确性良好,则可以将其固定为MOT监视系统,该系统结合了客户行为警告(预先)和帐户警告(之后),并成为自动化的业务覆盖方法。  
精炼的操作可以贯穿整个客户旅程。 例如,客户搜索不适合的金融产品,或搜索退市股票,银行和证券转移失败,交易授权失败等,可以立即进行操作有针对性地帮助客户体验服务。  
经纪公司的典型痛点是客户教育和客户行为的分散和滞后,导致投资价值没有反映在客户行为和不良的客户体验中。  
完善的运营可以通过两种方式解决这一难题:
投资和教育可以整合到现场,风险警告可以整合到客户的行动中,从而使客户感到全方位,高密度 ,电话服务经验。  
过去,客户购买,转送和其他行为完全是经纪人的黑匣子。  
例如,过去,投资顾问的老师打电话给客户与某种股票基金产品进行交流。 沟通后几天内,客户没有进行购买。 投资顾问的老师可能根本不知道原因。  
如今,企业可以收集客户购买行为,客户浏览行为,客户转发行为和客户搜索行为,然后对客户的最终行为和服务进行相关分析(归因分析,同时分析),以提高了解 客户对服务的信任以及影响客户的效果。  
过去,触摸后转换率高的服务人员的筛选和高质量触摸内容的筛选是管理中的盲点,只能是注重结果的管理。 现在,通过改进的操作,可以将某些过程尺寸添加到“控制”中。  
在经纪人的客户旅程中会有很多接触点,同时,客户需求将不断变化。 因此,有必要改进操作以及时捕获并满足需求,甚至实现客户需求的产品化和个性化。  
这里是扩展思维和操作场景的一个示例:
当我们的支持服务人员面对庞大的客户服务时,他们能否快速定位单个客户的需求(客户标签登陆的实时场景)。  
总之,在财富管理转型的趋势下,等待等待已成为一种积极的攻击手段。 经纪业务的精细化是趋势,精细化业务的基础是数据和信息的交流以及需求与产品之间的联系。 与运营整合。
通过数据级联场景,将点连接成线,然后完全绘制动态的客户画像,洞悉客户的需求,从而可以更好地服务客户并形成积极的闭环。  
简而言之,在财富管理转型的趋势下,为了使经纪人获得更准确的客户见解,他们需要较低级别的产品和服务,更自然的运营服务范围,更有效的结果评估方法,并建立完整的Close操作 完善的运营。

标签: 2年 初级 财富管理

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