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2017年大家都在学习的服务设计,这篇文章带你快速入门!--九分网络

时间:2020-07-01   分类:设计管理    作者:网络   来源:网络整理   点击:125

编者按:什么是服务设计? 为什么每个人都开始学习服务设计? 服务设计的原则是什么,它的基本流程和工具是什么? 今天,阿里设计师于霞使用本文来快速入门。  
 
导演最近写了一篇关于如何从用户体验设计的角度学习服务设计的阅读笔记:“成为先知的趋势!” 设计师在2017年讨论的服务设计是什么?  》 [H] 
 1.背景
作为一名交互设计师,当我刚开始考虑解决方案时,总体过程是这样的:我使用PRD分析来确认用户是谁,使用情况是什么, 用户的痛点是什么,再加上竞争产品研究,得出相应程序的最终输出。 此过程在初始阶段仍然非常实用,并且也可以有一些不错的输出。 但是,我逐渐发现此方法有一些局限性:它严重依赖于详细的PRD,并且用户可以找到更少的痛点,并且只能通过一个主意来解决这些痛点,因此无法形成系统的解决方案。  
 
后来我试图找到一种解决该问题的新设计方法,并开始研究服务设计。 在这里,我将与您分享一些我总结的服务设计的基本概念和案例。 希望对您快速入门服务设计有帮助。  
 
 2.什么是服务设计?  
服务设计确实有很多定义,而且似乎没有统一的声明。 我的综合意见总结如下:通过系统,有组织的挖掘和优化服务过程中的接触点体验,所有利益相关者都可以有效地协作,最终实现完美用户体验的过程就是服务设计。  
 
这个概念有点复杂。 让我给你举一个简单的例子(请参考下图):有两家距离相同(500米),口味相同,价格相同(3美元)的咖啡店。 去哪儿?

 

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如果我想去咖啡厅相亲,我肯定会选择左边的咖啡厅,因为它提供昏暗的灯光(黑暗产生美感),性感的音乐(听觉上调动了乐趣)和隐藏的入口(私密性) 保护);  
 
如果我去咖啡店加班,那我绝对会选择右边的咖啡店,因为它提供超快的Wi-Fi(办公武器)和许多电源插座(母亲 不再担心我的计算机没电了),手机可以直接下订单(加班后有时懒得说话),外表谦卑的服务生(我没有在左边的咖啡店里相亲, 让我们来看看这里的服务员以保持警惕)。  
 
因此,从上面的示例中,您可以发现不同的咖啡店在用户体验期间提供不同的服务。 影响您决定的因素是服务设计。 使您感觉不同的服务体验的灯光,音乐,插座,Wi-Fi等通常是服务设计中的接触点。 简而言之,服务接收者和服务提供者相互交互的地方是一个接触点。  
 
改善服务正面,中央和背面的每个接触点的用户体验,可以使用户以完整一致的方式感受到良好的服务体验。 我们将接触分为三类:物理接触点,数字接触点和人工接触点(如下所示)。

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例子中的电插座、灯光等就是物理接触点,一般是通过装修摆设等硬件设施达成的。例子中的手机下单界面就是数字接触点,此类触点通常是通过手机、电脑上的界面操作达成的。服务员、前台、厨师等角色就是人工接触点,一般来说,好的形象、态度以及解决能力是人工触点提升体验的抓手。三类触点互相协作配合,可以达到更好的效果。

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说一个我认为触点设计得很好的服务体验吧。GAMEFLY 是一个可以购买或者租赁各种游戏主机光碟的服务平台,被誉为电子游戏界的 Netfix。 copyright 9fen.net

 

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GAMEFLY 的租赁流程非常简单。用户交完年费后,在网站上下单想租的游戏,GAMEFLY 就会免费寄给你,不限租赁时长。另外你可以随时换游戏,以及以折扣价买下你租赁的游戏。 内容采集来自9fen.net

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