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从用户体验 5 要素,分析「盒马鲜生」是如何收获百万好评的!--九分网络

时间:2020-06-26   分类:设计管理    作者:网络   来源:网络整理   点击:118

从用户体验 5 要素,分析「盒马鲜生」是如何收获百万好评的! 九分网络

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前几天我去盒马鲜生凑热闹逛了一会,体验了一下盒马的商品品类、用户动线、展柜分布和设计、APP交互、品牌设计等方面。 内容采集来自9fen.net

客观地说,逛完之后的整体购物体验感受还是可以的,但是自动结账机只能使用盒马 APP 支付,这让当时的我觉得有点不能理解。阿里一家亲,为什么不支持亲兄弟的支付宝 APP 支付呢?

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其实用户体验设计发展到现在,我们知道,如果需要全面分析和评价一个产品的用户体验设计是怎样的,是要从多个维度去看的。

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那么本文我就参照 Web 用户体验五要素模型,并结合新零售场景的多样性,去分析盒马用户体验设计的 5 要素,看看盒马设计师在面对新零售场景时,是如何思考和开展体验设计的。 内容采集来自9fen.net

先看一下「新零售盒马用户体验设计的5要素」概览图,帮助你对本文有一个整体的认识。

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战略层

什么是战略层? copyright 9fen.net

着手做任何一个产品前,必须明确地定义这两个问题:我们要通过这个产品得到什么?我们的用户要通过这个产品得到什么,他们为什么会依赖我们?──梁宁《产品思维30讲》 www.9fen.net

刘润老师在参访盒马后,整理了盒马总裁侯毅在战略层顶层设计的4个原则。 九分网络

1. 线上收入大于线下收入

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这其实就定义了盒马鲜生的主体是一个线上线下一体化的电商,而不只是线下零售,它的目标是线上收入占大头。 内容采集来自9fen.net

2. 线上每天产生的订单要大于5000 内容采集来自9fen.net

这其实就是定义了电商必须要有规模效应,电子商务有基础的运营成本,只有到达规模效应之后,运营才有价值。 内容采集来自9fen.net

3. 3公里半径内,实现30分钟送

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3 公里半径,大约能够覆盖 28 平方公里的面积,30 万户家庭。这个半径范围内,无需冷链运输,又能及时响应,有助于用合理的成本建立客户忠诚度。 www.9fen.net

4. 线上线下一盘棋,满足不同场景消费需求

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线上线下不是割裂关系,而是一盘棋。用户需求有线上的场景,也有线下的场景,盒马要满足不同消费场景需求,将流量池做大才是硬道理。

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从 4 个原则,可以看出,前两条是公司通过产品想要得到什么?后两条是用户通过产品能得到什么?

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盒马的战场是线下+线上。线下门店的任务,就是收集流量,把 3 公里内的人群,通过非常好的用户体验(空间、摆放、促销、包装、品质、价格、引导等),吸引到门店来,然后将他们转化为线上会员。

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盒马的形态更像是以门店为交易起点的电商。 copyright 9fen.net

因此,盒马用户体验设计的边界相比传统用户体验设计要更宽。简单点说,是从产品「界面」延伸到「门店」,满足高效率和多场景的生鲜选购体验。

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我想,这既是盒马在战略层对体验设计的要求,更是新零售势态下,给用户体验设计师的要求和新挑战。 九分网络

服务层 1. 为什么是服务层,不是范围层?

在确定完战略后,接下来团队需要确定做什么,不做什么。这两个问题,在 Web 用户体验五要素里,对应的是「范围层」。 copyright 9fen.net

但是,对于新零售场景来说,人、货、场之间的连接更突出,场景更多,信任是产生交易的基础,而服务恰是建立信任的有效手段。 本文来自九分网络

所以我个人偏向用「服务层」这个概念,去定义「团队具体做什么,不做什么」,这样相对来说更明确一些。

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下面我参照盒马战略层的顶层设计,分享一些我自己观察到的服务层。 内容采集来自9fen.net

堂食生鲜

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上一次逛生鲜卖场还是在沃尔玛、家乐福等,选完商品,然后代加工,最后结账回家。 内容采集来自9fen.net

但当我进入盒马的生鲜卖场时,看到了「堂食生鲜」,心想:还能现场吃?当然,如果我们往更深的层次思考,发现堂食生鲜目的是:

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为用户设计「立等可食」的体验和服务;

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很多顾客喜欢的「用餐氛围感」; www.9fen.net

用体验建立用户对盒马生鲜商品的信任,逐渐打消线上下单可能存在的不放心(盒马的生鲜商品新鲜吗?口味行吗?),最终获得用户对其生鲜商品的信任。 九分网络

从用户体验 5 要素,分析「盒马鲜生」是如何收获百万好评的!

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无条件退货

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标签: 用户体验设计 用户体验要素 体验设计 盒马 优设 盒马鲜生

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