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用一篇全面好文,帮你掌握经典的服务蓝图工具--九分网络

时间:2020-06-17   分类:设计管理    作者:网络   来源:网络整理   点击:93

服务蓝图是服务设计的主要工具,然而设计者们经常误解它与用户旅程图的关系,以及谁应该参与流程、如何将其价值展现给团队。

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本文就为大家盘点服务蓝图与用户旅程图的关系及服务蓝图的应用逻辑。

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服务蓝图与用户旅程图有何不同?

我们可以将服务蓝图视为用户旅程图的继续——像旅程图一样,服务蓝图呈现了许多与服务相关的产品的复杂场景内容采集来自9fen.net

服务蓝图是全渠道,涉及多个接触点,需要跨职能工作(多部门协调合作有助于用户最终体验)的理想方法。

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就产品本身而言,两者之间最大的相似之处是顾客行为的存在,这种行为在两个地图中均充当基础。

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用户旅程图和服务蓝图有共同的组成部分。

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例如,如果二者都基于相同的角色,并且具有相同的范围,那么在用户旅程图和服务蓝图中,顾客行为将相同。但是其他部分会有所不同。 copyright 9fen.net

用户旅程图的目的是更好地了解最终用户的流程。这个流程包括他们的思想和情感。相反,服务蓝图反映了团队的观点,因此包括前台行为,后台行为和支持流程。 copyright 9fen.net

用户旅程图的重点是了解有关最终用户的更多信息,而服务蓝图的重点是记录团队如何创建这种体验。 九分网络

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尽管用户旅程图和服务蓝图通常都保持在三个阶段,但二者在每个阶段都反映不同的观点: 内容采集来自9fen.net

在用户旅程图中,通过用户的行为和情绪体验来观察第一阶段(蓝色区域)。

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在并列的服务蓝图中,如果从公司的角度来看,第一阶段(绿色区域)表明团队在花费时间来构建相应的用户体验

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举个简单易懂的例子来更直观地说明二者的差异性。

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假设上面的用户旅程图是关于购买汽车的研究。用户旅程图的第一阶段将是研究和发现。用户旅程图将告诉我们用户在做什么(在线搜索并访问汽车经销商),他们的感觉(茫然或兴奋)以及他们的想法(想要什么或愿意花多少钱)。 copyright 9fen.net

而服务蓝图的第一阶段则突出汽车经销商的工作,例如与客户见面,将新车上传到网站并提供专业指导。 本文来自九分网络

服务蓝图的主要目标是什么?

服务蓝图最常见的目标是使团队全面了解其服务以及使用户体验成为可能所需的流程。这种全面的了解可用于:

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1. 发现弱点。

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服务蓝图可以帮助企业准确地可视化分析谁在做什么。在许多情况下,服务蓝图提供的最深刻见解是企业没有做的事情以及不为客户提供支持的地方。 九分网络

2. 消除冗余。 本文来自九分网络

服务蓝图通过提供每个参与者行动的地图来确定优化机会。这种可视化经常会出现在重复的工作上,并强调能够简化内部流程的地方。 copyright 9fen.net

3. 协调未来的变化。

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服务蓝图传达了一项复杂的愿景和战略。服务蓝图成为跨部门和学科的单一事实来源。各方引用相同的可视化效果,因此可以做出与服务的理想状态相一致的明智决策。

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谁应该参与服务蓝图?

服务蓝图团队的组成应直接联系到蓝图计划的背景,场景和目标。

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例如,服务蓝图范围越广,越需要跨部门的参与。将服务蓝图视为一个清单,确保拥有全面的参与者。

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上图展示了服务蓝图的范围,包括发现、尝试、购买 3 个阶段以及用户行为、前台、后台、支持过程 4 个区域。

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缺乏合作令人失望。

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如果缺乏利益相关者的支持,会导致效率的降低,限制前台和后台员工对有价值信息的访问,并减少购买和所有权。

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所以服务蓝图应涉及设计,研究,产品或项目管理,工程开发,客户支持,市场和销售等多个部门。

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在确定每个部门包括哪些特定人员时,应优先考虑那些具备团队意识或意见领袖能力的人员。

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服务蓝图需要什么样的研究?

服务蓝图是定性框架,因此需要定性研究。虽然能用定量数据来表示规模大小,但实质还是来自定性数据的输入。

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与用户旅程图的研究相反,服务蓝图所需的许多研究都是内部的,因此通常很容易获得。 www.9fen.net

一旦为给定的场景建立了用户操作的基准,就可以从团队人员、客户或第三方供应商那里收集内部信息。 copyright 9fen.net

首先可以从以前进行过的客户或员工满意度调查,从过去的采访记录查找现有数据。通过识别已经存在的数据,创建研究计划以填补数据空白。 copyright 9fen.net

标签: 用户体验 服务设计 体验设计 优设 服务蓝图 用户旅程图

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