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关于用户体验你必须知道的指标 NPS--九分科技

时间:2020-06-08   分类:用户体验    作者:网络   来源:网络整理   点击:51

数据说

如何搭建NPS问卷模型?

1.     多维度 copyright 9fen.net

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NPS建模包含的关键变量分为四个维度:

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背景信息:用户过往的使用经历 内容采集来自9fen.net

体验与预期的匹配度:用户对品牌的预期、与对产品本身的使用体验匹配度如何

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口碑感知:可理解为外部社交环境对用户的影响 内容采集来自9fen.net

售后体验:有可能发生的售后行为,可理解为潜在风险因素

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2.     问为什么 www.9fen.net

去问用户是否对你的产品满意,不如直接问他是否愿意把这个产品推荐给朋友,能根据这个答案来预测用户未来的行为。 九分网络

并且等他回答完愿意与否之后,还必须追问一个为什么:“您认为我们的公司(or产品)还需要做哪些改进?”,基于这个问题进一步收集用户的意见进行分析。

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3.     分类 内容采集来自9fen.net

问卷结束之后,根据顾客的分值选择,将他们分成三类:

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推荐者(Promoter):选择9-10分的顾客为推荐型顾客,是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引见给其他人。

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中立者(Passives):选择7-8分的顾客为中立满意型顾客,他们习惯了和你的公司打交道,也还满意,但是没有热情推荐,甚至很容易被竞争对手吸引走,总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品。 www.9fen.net

贬低者(Detractors):选择0-6分的顾客为贬低型顾客,使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。他们和你的公司关系很一般甚至很差,80%的公司坏口碑来自他们。 copyright 9fen.net

NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长,而批评者则能破坏你的名声,并让你在负面的口碑中阻止成长。 copyright 9fen.net

现在NPS已经成为了一个非常重要的来衡量产品的指标,这种调查工具以消费体验为核心,可以直观反映出人们内心对品牌的认可程度和购买意愿。

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我们拿电商举例子,在深圳消委会发布的电商NPS报告里,总体推荐情况:前十名品牌分为:天猫、京东、苏宁易购、唯品会、淘宝、蜜芽、国美在线、网易考拉、亚马逊、网易严选; 九分网络

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产品真实性推荐率排名:排名前三的是网易严选、网易考拉、京东; 本文来自九分网络

此外,电商平台使用的便捷性也是大部分人选择电商平台的主要考量因素之一。在这项评比中,淘宝、网易严选、网易考拉分别获得72.7%、72.5%、68.9%的推荐率。 内容采集来自9fen.net

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大家想关心自己公司在市场中的NPS状况,可以搜索“深圳消委会电商NPS报告”、与“中国顾客推荐度指数(简称C-NPS)”查看

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数据分析

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经过调研之后,我们得到了数据,以及对这些数据有了一个初步的分类,总共分成:推荐者、中立者、贬低者。通过这个,我们能得到产品的净推荐值。我们得到了一个非常粗颗粒度的数据。

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接下来,我们就可以进一步拆分数据,于是我们可以再次的细分客户类别,把以前的“推荐型客户”、“中立型客户”、“贬低型客户”再次分为:

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