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用“体验地图”捕捉产品痛点--九分科技

时间:2020-06-06   分类:用户体验    作者:网络   来源:网络整理   点击:121

 
UI设计 → UI理论和资料 → 正文 用户体验,无微不至——用“体验地图”捕捉痛点' target='_blank'>产品痛点  
作者: 百度大UE 来源: 视觉同盟 时间: 2015年6月18日  
 
 

导读:从“连接人与信息”到“连接人与服务”,用户体验在产品决胜中扮演的角色变得越来越重要。那么如何精准地优化体验?如何捕捉到遍布产品之中的每个体验痛点?用户体验地图,是否会为全面细致的用户体验打开一个新的思路?

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说起“体验”,我们都知道,用户体验的内涵远大于漂亮的UI,产品对用户体验的升级也不仅仅是“改版”那么简单。单纯从产品功能出发,割裂地看每个模块,很难较好地达到整体体验提升的预期。尤其是在“连接人与服务”的大趋势之下,整体的服务体验来自于用户与产品的每个接触点,遗漏任何一个环节,都可能成为产品溃痛。就如同打仗需要地形图,体验提升的战斗也需要一个蓝图来规划和指引,才能避免头痛医头脚痛医脚。“用户体验地图”就是这样一个工具。

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Part1 体验地图是什么? 本文来自九分网络

“体验地图”并不算是一个新方法。它旨在定位和描述一项完整服务过程中每个阶段的服务体验情况,用图形化方式记录、整理、表现出来。包括用户在使用过程中做了什么,感受到什么。很多案例中,人们尝试用它评估服务产品,定位用户在整个使用过程中痛点和满意点,探索体验。 内容采集来自9fen.net

好的体验要超预期,在此体验地图的作用就是,整理呈现出用户和产品/服务相交互的每一个节点,找到用户的预期,探究他们实际体验和预期之间的差值,让后续的产品优化工作有的放矢。

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例如,用户在一家超市购物过程,如下图1。通过任务拆分,以第一人称的视角记录用户购物遇到的问题,感到愉快的地方。

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图1超市购物体验地图样例 九分网络

体验地图帮助超市管理者发现从前忽视的问题,解决“如何提供优秀服务”问题的第一步,以全局视角展现用户的使用过程链,帮助定位发现产品的体验high点和痛点。 内容采集来自9fen.net

Part2  为我们的产品设计体验地图 本文来自九分网络

如何全面提高产品体验,提升产品口碑与用户评价,是我们设计师们需要面对的问题。为了解决这个问题,我们尝试用体验地图的方式,勾勒出用户与产品的交互体验流程,以发现用户在使用过程中的未满足预期的问题点,与提供良好服务的优势点。

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-体验地图的结构拆分

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众多体验地图案例中,对于呈现的信息类型,以及观测用户体验的切入角度而言,选择非常丰富。我们经过归纳和实践尝试,将体验地图拆分为三个部分:任务分析 +  用户行为与心智模型构建 + 产品体验分析。首先拆分用户在使用过程中的任务流程,找出接触点,再逐步建立用户行为与心智模型,描述用户与产品交互过程中操作行为与思绪疑虑,最后结合产品所提供的服务,对比用户心智模型,比较产品使用过程在哪些地方未能满足用户预期,在哪些地方体验良好。

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图 2 体验地图方法拆分

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-绘制体验地图的步骤

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针对一个特定的目标产品,我们将体验地图的制作过程划分为五部分。打基础-选任务-任务分析-心智模型内容填充-提炼发现与落地。前两步是准备工作,第三部和第四步是构建地图的主要过程,第五步则是落地阶段。 内容采集来自9fen.net

1. 打基础,搜集资料。

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在准备阶段,产品的访谈、问卷积累,后台数据、用户反馈,以及产品本身策略、核心目标群体资料、核心亮点等都可以成为体验地图的物料。这里需要特别注意的是,体验地图的价值在于信息整理与可视化,提供一个整体视角,方便观察产品的优势与缺陷,然而它无法代替其他调研方式获取信息的作用。 内容采集来自9fen.net

在准备体验地图阶段,我们整理了来自多渠道的用户反馈,并结合产品走查与改版访谈等调研中发现的问题。在制作过程中,针对性地搜集用户使用过程中具体问题,了解用户在日常使用中发生的体验感受。 九分网络

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图 3 体验地图资料来源图示 内容采集来自9fen.net

2. 分场景,提炼关键流程,选择任务。 copyright 9fen.net

标签: 平面设计 ui设计 工业设计 CG动画 建筑与环艺 设计人才

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