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优化客服系统 提高网站转化率--九分科技

时间:2020-06-05   分类:用户体验    作者:网络   来源:网络整理   点击:132

优化客服系统 提高网站转化率--九分科技 内容采集来自9fen.net

本文所说的客服系统是指网上客服部分,也不是针对某一款客服软件解说,只是说出国内几个优化客服系统从而提高网站转化率的方法而已。

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写这篇文章的灵感,是那天有个朋友(不是站长)在浏览一个网站,因为该网站客服系统的原因,无法正常浏览自己需要的图片,就找我开QQ远程。

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我看到,网页的中央有一个JS调用的客服图片,正好把朋友那张想看的图片遮住了大部分,怎样移动都无法看到全图。

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那个客服图片,上面没有关闭按钮,只有“联络客服”和“稍后再说”,点击了一下“稍后再说”,这“稍后”不知道是什么概念了,没一秒的时间,客服图片又跳回来,这样就没有选择的余地了,只能看网页代码找出图片地址,或者直接关闭网页。
可想而知,该网站对普通网民的用户体验是多差,访客还没看清楚页面是什么主题,就强逼用户联系客服或者离开!

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除非你是另有所谋……
企业站,每个IP流量都和企业利润挂钩,既然是利用网络推广的,就应该把客服系统最大程度优化好。
先说说几种常见的在线客服。

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1、即时通讯软件的网页在线代码。常见的有QQ、MSN、旺旺等网页在线代码。 本文来自九分网络

例如QQ旧版在线代码:<a href=”tencent://message/?uin=(QQ号码)&Site=咨询&Menu=yes”><img  src=”XXXX” /></a>

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2、网站限时解答客服栏目。(现在大部分的网站后台咨询都结合起邮件咨询一起使用,本文把邮件客服并入网站后台客服来讨论)那些企业咨询栏目、24小时之内解答会员问题等,都属于这个范畴。 copyright 9fen.net

例如下面的易名中国后台客服中心截图: 本文来自九分网络

3、安装在主机空间软件类的在线客服系统。为免广告嫌疑,可以自己去搜索引擎搜索一下。
下面介绍优化客服系统,一起来提高自己网站的转化率! copyright 9fen.net

1、网站客服好帮手——常见问题(FAQ)。
FAQ是电子商务网站的必备武器,FAQ可以有效节约网站客服资源,在增加网站信任度的同时,用户也可以更快得找到自己需要的答案。有了FAQ,客服就有更多的时间去处理其他疑难问题,从而提高网站效率和转化率。

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2、用户多种选择。
考虑到用户的多样性需求,一般的企业站都把IM在线代码加在线客服系统(软件)一起使用!方便用户咨询,提高转化率。

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另外注意的是,目前国内几乎到了人手一Q的程度,如果网站没QQ客服,无疑是网站客服的一种缺失。
3、测试各种浏览器的兼容性。 本文来自九分网络


由于某种程序冲突或者缺陷,会造成某些浏览器不兼容,或者导致网页错位、假死,这些都要站长亲自去测试。
连基本的正常显示都没解决好,用户就更加不会去咨询了,最终还是影响转化率。
目前国内流行的浏览器,请参考下图,截图数据来源于2009年12月CNZZ互联网分析报告。 本文来自九分网络

优化客服系统 提高网站转化率--九分科技 九分网络

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3、适合网站风格。
早几天帮女朋友上网看化妆品的时候,搜索来到一个B2C的网站,网站设计的很漂亮,大方得体,引起了女朋友的购买欲。但是随后在网页靠右的地方弹出一个黑色背景、“呲牙咧嘴”女客服图片,女朋友的购买欲立即降为零了,呵呵,说了“恶心”两个字,就叫我把网页关了。 九分网络

可以看到,网站客服和网站风格的匹配是多么的重要!
4、快捷方便。
不要给用户咨询设置关卡!更多的用户咨询意味着更高的转化率。就算是已经转化的用户,快捷方便得享受网站的服务,可以提升网站的用户口碑,已有用户可能就会介绍其他朋友来购买,或者带来二次销售,甚至是终身销售价值!这些都是提高网站转化率的一个表现! copyright 9fen.net

所以不要设置会员咨询权限等关卡,网站客服也要追求方便易用。

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如果这些都是附加服务,就另谈。 copyright 9fen.net

5、不要影响到访客浏览网站内容。
就像我朋友那个例子,客服弹出的图片影响到了页面的浏览。而且这样的例子也不少,有的就是网页左侧JS调用出客服图片,把网站左侧的导航遮住,访客需要很辛苦地拉动页面才可以看清楚导航的内容;有的就是你点击关闭按钮了,网页还是会不断得弹出客服图片;有的就是一个页面存在多个不同的客服系统,而且还不包括IM客服,好像怕访客不知道他们网站客服数量多……
这些也需要在不同的浏览器下测试,屏幕分辨率在这个时候也显得很重要。1440×900分辨率的显示可能就没问题,在1024×768分辨率下客服图片就会遮住导航。
总结一句,客服系统要在合适的时候、合适的位置出现,才不会影响用户的浏览。
下面附带上2009年12月CNZZ互联网分析报告里的分辨率数据截图: 内容采集来自9fen.net

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6、会员提问保存。 copyright 9fen.net

会员后台登陆,通过站内客服咨询的问题,要实现保存。 本文来自九分网络

标签: 用户体验

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